Gestão de crises: você poderá passar por uma!

Bonde de Santa Teresa: simpático transporte que está sempre envolvido em questões polêmicas.

Na última sexta (24), estive na estação de bondes de Santa Teresa (RJ) para embarcar rumo ao bucólico bairro carioca e aproveitar a tarde de sol. Chegando na porta do terminal, um segurança (funcionário/vigilante/sei lá o quê) impedia a entrada de novos passageiros e dizia, com a maior naturalidade, que o serviço estava interrompido pois “um turista tinha morrido”. Claro que a notícia gerou um certo pânico entre os presentes – em sua maioria também turistas – que sequer eram informados sobre alternativas de transporte para se chegar ao bairro.

Neste caso, percebi um total despreparo da empresa que cuida dos bondinhos tanto na comunicação da crise, quanto no auxílio aos turistas que ali estavam presentes. Uma cidade que pretende acolher milhares de estrangeiros em 2014 e 2016 precisa, urgentemente, de uma política clara de treinamentos para melhoria imediata dos serviços aos que visitam a cidade.

A falta de tato do segurança já seria motivo suficiente para este post, mas em reportagem do jornal O Globo descobri que a situação foi ainda mais grave. Conforme relato de uma testemunha entrevistada pelo jornal, “funcionários do bonde teriam incentivado, por meio de um alto-falante, os turistas a viajar em pé, pendurados nos estribos.” Já testemunhei cena semelhante em outra visita ao local e, nestes casos, fura-se a fila e por vezes nem se paga a passagem. Durante a viagem, tal atitude sempre se repete e o passeio passa a ser uma aventura perigosa.

O incidente ocorreu na tarde de uma sexta-feira, dia enforcado de um feriado nacional. Onde estavam os líderes destes funcionários? Por que os turistas não eram recebidos por pessoas mais preparadas, não só para dar a notícia, como também para oferecer alternativas de transporte? Por que sempre que há problemas em locais como Metrô, shoppings, estádios de futebol, dentre outros, sempre somos acolhidos(?) por vigilantes e seguranças, nunca por funcionários do local, que certamente poderiam ser muito mais úteis na solução dos problemas?

Nota-se que ainda somos mal preparados para gerir crises em nossas empresas. Quando não ocorre um jogo de empurra entre líderes que muitas vezes gera contradições nos dados, ficamos à mercê da boa vontade de alguém que, tentando ajudar, pode acabar agravando a situação, inclusive do ponto de vista jurídico.

É preciso incluir este tema na pauta de treinamentos e desenvolvimento de nossas equipes. Alguma vez já orientou um colaborador a responder pela empresa, mesmo que informalmente? Você mesmo se sente confortável em realizar esta tarefa ou prefere passar a bola adiante?

Lembre-se: enquanto funcionários de uma organização acabamos, de certa forma, nos responsabilizando por ela. Como você trataria um problema assim se fosse dentro de sua família? Todos merecemos respeito, atenção e cuidado. Este é o segredo!

Até a próxima!

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